小米售后app介绍
为规范网点取消工单操作,降低客户投诉,提升客户体验,特制定。
小米售后上门取消工单原则说明:
11、所有取消工单均需要征求客户同意后,方才可取消。。
22、所有取消的工单,网点备注清楚取消原因。
33、、建议所有取消工单,通过电话沟通的,保留当时沟通录音至少30天。。
44、以下情况,,客户同意后,可关单。其他情况需报备省经理评估。
1.重复报单(与用户核实上一工单已经安装或退换完成);
2.用户原因超10天不安装的;
3.电话指导或自行解决故障的工单;
4.服务区域或者产品指派错误的工单;
5.联系方式错误,导致接电话的不是最终客户
6.核实确认是经销商未销售自动生成的安装单(一般出现在活动季如618等,属于BUG)
7.客户报装信息错误,导致需要关单重新建单的。
8.维修类
i.报价后用户主动放弃;
ii.显示屏碎或机器过保时间长没有维修价值,用户放弃维修
55、以下情况可以直接取消,无须客户同意,无须报备。。
1)客户电话联系空号(联系2次),超10天后直接关单。工单使用特殊备注:联系客户空号。(此动作是当客户致电客服时,方便客服知晓我们一直没处理的原因,方便客服代替我们给客户解释,提升客户体验)
注:空号问题,网点可以邮件建单人要求他们核实,从而确认出正确号码。
2)客户长时间无法联系到,且无准确地址的工单,超过10天以上直接关单,并发送短消息。外呼频次:连续3天至少联系5次(每次联系均需要在工单做好备注,此动作是当客户致电客服时,方便客服知晓我们一直没处理的原因,方便客服代替我们给客户解释,提升客户体验)。
短消息模板:尊敬的小米用户您好,由于我们多次无法联系上您,您的售后工单xxxxxx暂时为您关闭,如有疑问请联系我们(机构名称+电话:xxxxxx),感谢您对小米的支持!